“我把一整瓶药吃下去了，什么时候会死？”一位用户在京东互联网医生问诊咨询时留下了这样的话。

随后，一场跨越千里的线上线下接力救援就此展开，短短一个小时时间，这场生死危机被成功化解。

组织这场接力救援的是京东客服。

就是因为这样一次偶然却意义深远的突发事件，引发了京东客服的深刻思考“既然我们可以接到社会的求助，那为什么我们不能去主动干预？”

2020年3月，京东客服“生命通道”团队应运而生。他们是京东客服中经验最老到，也最擅长和人打交道的一群人。日常客服工作中积累的沟通交流经验，令他们锻炼出超出常人的同理心、沟通技巧和对情绪的敏感觉察，能够依靠用心和关怀在危急关头发现和“抢救”有轻生倾向的用户。他们24小时不间断轮班值守，通过监控、响应有自杀倾向的消息，联合警方和医院等社会资源，共同实施自杀干预和救援，以专业和温情并重的态度，为每一个可能陷入困境的生命提供及时的帮助与守护。

京东客服“生命通道”团队捕捉危险信号的方式高效且多元。一方面，通过一线客服人员的敏锐洞察，当用户咨询涉及自杀倾向的问题或发送相关图片时，客服会立即启动应急机制；另一方面，与合作的互联网医院紧密协作，及时响应来自医疗机构的求助信息。此外，借助智能系统，项目还能快速识别并分析敏感信息，实现预警与处理的同步进行，确保每一个潜在危机都能被及时发现并妥善处理。

成立4年来， 京东客服“生命通道”团队已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户，覆盖了从学生到职场新人，再到为人父母的广泛群体。这些曾被绝望笼罩的生命，如今在社会的关爱与自身的努力下，正逐步走出阴霾，重新拥抱生活。这一系列的成功救援案例，给予了团队持续前进的动力。

9月10日是世界预防自杀日，今年的主题是“改变对自杀的叙述”。该主题旨在提高人们对减少耻辱感、鼓励公开对话以防止自杀重要性的认识。很多轻生者处在“万念俱灰”的极端情绪下时，需要的往往就是一个“新的念想”，需要发现生命新的光亮，而这束光，也许就是一通电话、一次小小的打扰、一句暖心的话语。京东客服“生命通道”团队成立的初衷，正是如此。

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