视频获得广泛关注后，也引发了网友对调度员群体的关注和对城市医疗急救体系的热议。从拨打120电话，到送入急诊室，整个院前急救的过程都牵动着患者、家属和医护人员的心。调度员是怎么工作的？急救过程中，医护人员在做什么？患者家属应当如何正确拨打急救电话？记者进行了采访。

呼叫即急救

调度员需冷静控场、专业指导

“你好，我们宝宝呛奶了，该怎么办？”时针拨回到3月10日上午8点左右，李如涛接到了来自福州市晋安区的一通电话。

“不要紧张，你先告诉我地址。”李如涛立即启动急救医疗优先分级调度系统(MPDS系统)，确认地址与联系电话后，点击系统上的“落单”按钮，由另一位调度员同步联系距离患者最近的医院调派急救车辆前往。

与此同时，李如涛一面安抚家属情绪，一面快速有序询问患者年龄、性别、是否清醒、是否有呼吸等信息，确认患者状态。“这些问题的内容与顺序都是MPDS系统的规范流程。”李如涛事后回忆，该系统共设置腹痛、溺水、过敏、中风等33组预案，按患者主诉症状分类，设置相关问题，帮助调度员快速准确了解患者基本情况与疾病危重等级。

“当时孩子已经没有呼吸，被定级为最严重的E级。”时间不等人，李如涛在电话中镇定指导家属进行胸外按压与人工呼吸。在规范指导与家属配合下，孩子终于哭出了声。“她哭出来那一下特别响亮，我的声音都提高了。”李如涛仍清楚记得当时的细节。

“医学急救知识和控场能力是调度员的基本功。”李如涛介绍，在福建省急救中心，调度员都具有医学专业背景，“在上岗前，我们要通过基础生命支持培训考核、考取调度员资格证，还要进行至少3个月的岗前培训。”

坐上调度员席位，不代表学习的停止。

“调度员资格证每两年都要再认证一次。”福建省急救中心120调度中心负责人陈媚介绍，中心对调度员开展常态化培训与质控管理，定期对120电话录音进行抽检，发现不足，并邀请不同专科医生给调度员再培训，扩充临床知识面。

从业28年，李如涛也是第一次接到婴儿呛奶窒息的案例。“好在日常培训分享中，我从同事经历的类似案例中积累了经验，才能快速作出反应、流畅给予帮助。”李如涛说。

上车即入院

院内医护根据评估提前准备

调度员在与患者或其家属沟通时，医护人员在做什么呢？

“接到调度员指令后，就近医院的出车驾驶员、医生、护士与担架员就会立即出发。”福建省急救中心副主任郑晓春介绍，福建省急救中心依托福州大学附属省立医院建设，组建了120急救网络体系，实行分区划片并统一调度福州市城区内26家网络医院。

“我们要求网络医院的3分钟出车率在95%以上，同时，绿色通道设置，急救车辆、设备、药品的配备，急救人员的资质等都必须达到相应标准。”郑晓春说。

救护车行驶在路上，各方力量也被迅速调动起来。

救护车的车载平板电脑上会实时显示调度员获取的评估信息，供车内医护人员提前了解。“到达现场后，医生立即急救处理，并把评估结果通过院前预警告知系统与院内进行衔接，院内相关科室的医生可以在抢救室、导管室和手术室提前准备，等待患者到来。”福州大学附属省立医院急诊科主任陈宏毅介绍，面对突发重大公共事件时，如遇道路拥堵，120调度员可通过“医警联动救护车护航平台”申请护航，交警就能依据实时路况，为救护车实施绿灯保障。

“时间就是生命，我们不但要尽可能救活患者，还要提高病患此后的生活质量，降低致残率。”陈宏毅说。

福建省急救中心独立于普通门诊，设有院前急救部、急诊抢救室、急诊内外科病房、急诊重症医学科、急诊手术室、急诊麻醉科、各专科急诊诊室以及急诊药房、急诊B超、急诊CT室、急诊检验科、急诊放射科等一系列辅助科室。郑晓春介绍，该中心具备完善的院前急救、院内救治、重症监护等三大功能，可有效推动院前急救与院内救治一体化进程。

急救需医患密切配合

学会正确拨打120电话

医护人员掌握专业知识，经过长时间训练，能够及时响应。但作为未掌握充分急救知识的患者家属，又应该怎么做呢？

“120调度员的每一个问题与指令都经过科学验证，非常重要。”陈媚提示，调度员的询问与指导不影响中心调派救护车，越是遇到危急情况，家属越要有效回答调度员的每一个问题、执行调度员的每一个指令。

“拨打120时，家属首先要冷静、准确、快速地传递地理位置和联系方式信息，如果在户外，可以寻找公交站、路牌等标志性建筑物。”陈媚建议，此后，需要根据调度员提示，细致描述患者的性别、年龄、病史等基本情况，以便调度员及时反馈给医护人员，并作出现场急救处理的指导。

对于听障或失语等特殊人群，又应该如何呼救呢？

郑晓春介绍，福建在全省院前医疗急救系统上线了无障碍呼救功能，患者可通过微信小程序或手机短信进行无障碍呼救。“以‘福州急救便民服务’小程序为例，特殊人群可通过专门板块进行文字求助。‘一键呼救’按键可直接发送预设的患者信息和实时定位。”郑晓春表示，该程序还可以让在外地的家属为家中患者求助。

此外，郑晓春建议部分患者不要滥用急诊力量，把急诊当夜间门诊使用。“急诊力量宝贵，希望将相关资源留给更紧急、更需要的人群。”郑晓春说。

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